A la rencontre du Delivery

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💬 Mais Delivery, kézaco ? C’est l’équipe qui s’occupe de la production/livraison de vos commandes DSL et Fibre ainsi que leur suivi jusqu’à la mise en service.

Afin d’en dĂ©couvrir un peu plus sur ce mĂ©tier, nous avons demandĂ© Ă  Alexandrine Halbout et Arnaud Courtois, tous deux responsables delivery de rĂ©pondre Ă  nos questions.

En quoi consiste votre métier ?

Arnaud : Manager Delivery, c’est à la fois une personne qui répond aux attentes des collaborateurs que l’on encadre tout le long de la journée, sur le plan humain bien entendu, mais aussi en apportant un renfort technique et d’expertise aux problèmes bloquants. Savoir manier les chiffres et les décortiquer avec les référents de comptes pour répondre aux différents objectifs est une priorité. Mais nous avons également un autre rôle, plutôt transverse qui consiste à gérer et à développer la culture du changement en interne avec les différents services SI, et nos équipes de production en externe auprès des clients.

Alexandrine : En tant que Manager, j’encadre une équipe de chargés de production, qui ont pour objectif de déployer des liens pour leurs clients opérateurs de services. Je pilote également des KPIs tels que le délai moyen de livraison, la satisfaction client, la part de commandes en attente client … Enfin, j’assure un rôle de communication, que ce soit avec nos partenaires sous-traitants, avec les collègues du support technique, avec nos interlocuteurs SCM et commerciaux ou nos clients.

 

Une journée type au delivery, ça ressemble à quoi ?

Arnaud : La journée commence par un petit rituel commun où nous nous entretenons sur les urgences, les risques, les attentes et les améliorations qui rythmeront la journée. On enchaîne par des réunions diverses et variées : inter-service, client, améliorations ou développements d’outils et bien d’autres. Tout cela est parsemé de l’appui demandé par nos équipes ou des clients sur des sujets très critiques. Parfois, nous participons à des séminaires clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes afin de créer une réelle cohésion entre nous.

Alexandrine : Nous avons 5 principales activités au delivery. Nous devons répondre à nos clients (que ce soit par mail, téléphone ou par notre outil commun), nous pilotons également les interventions de nos partenaires et sous-traitants. De plus, nous suivons les commandes en cours et tentons de les finaliser dès que c’est possible. Nous relançons les clients sur des commandes pour lesquelles nous attendons des réponses. Enfin, nous préparons et assurons des instances de suivi hebdomadaire.

 

Quelle est votre valeur ajoutée pour nos clients ?

Arnaud : Nous avons la charge d’aider au mieux nos équipes à répondre aux attentes de nos clients : les commandes doivent arriver en temps et en heure, nous devons comprendre les causes des blocages et comment intervenir. Nous avons développé un lien privilégié avec nos interlocuteurs client, que nous voulons conserver et renforcer.

Alexandrine : Le delivery a un rôle clé pour l’entreprise : nous assurons en effet une relation client qui se doit d’être irréprochable et qui saura faire la différence. De plus, nos actions amènent à de vrais résultats pour l’entreprise.

 

Un dernier mot ?

Arnaud : Le manager est un sélectionneur : il n’est rien sans son équipe, il se doit de les soutenir au quotidien mais aussi de les booster quand il le faut afin d’atteindre un objectif défini.

Alexandrine : Charge à nous de faire la différence.

A la rencontre du Delivery

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